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科大讯飞助力长沙银行打造智能服务新体验
2019-09-17 16:41:05 来源:网络通信中国 作者:【
关键词:科大讯飞 智能客服 语音导航
 
2019年8月15日凌晨12点30分,长沙银行96511号智能语音全景导航服务全面上线使用,这是继该行智能语音分析系统成功上线后的又一重大里程碑,标志着长沙银行智能客服一期项目圆满完成。

  2019年8月15日凌晨12点30分,长沙银行96511号智能语音全景导航服务全面上线使用,这是继该行智能语音分析系统成功上线后的又一重大里程碑,标志着长沙银行智能客服一期项目圆满完成。
  长沙银行作为湖南省首家区域性股份制商业银行,始终坚持创新求变,大力推动人工智能技术在客服领域的应用。通过与国内领先的人工智能企业科大讯飞携手合作,引入AI+能力平台,实现了电话、录音、APP、微信端等多个渠道的智能语音接入,并完成与全渠道客服系统的集成,打造贯穿全流程、覆盖全渠道的智能客服体系。

图智能客服体系架构

  通力合作,高效完成项目建设
  在长沙银行多个部门的通力支持与配合下,历时12个月,项目组精心组织业务流程设计,加班加点开发测试,于2019年4月10日面向白名单用户开放智能语音导航服务。
  此后,项目组依托专业运营团队,和行方业务专家共同推动系统进一步开放对外服务。通过大量拨测和语义优化,智能语音导航正确率持续提升,2019年7月10日实现“96511-8”按键交互对外开放服务;短短一个月后,到2019年8月14日,实现智能语音全景导航面向全行用户开放服务。

图长沙银行与科大讯飞联合团队紧密协作交流

  与此同时,科大讯飞多次组织业务专家到长沙银行开展研讨交流,向行方CIO等高层领导汇报项目建设情况和应用前景,描绘未来几年长沙银行人工智能建设规划,共同打造AI金融生态圈。
  提速增效,充分彰显AI应用价值
  长沙银行智能客服一期项目实现了核心能力提升和应用创新。该项目基于AI+3.0能力平台开展建设,语音识别、合成等核心能力与基线效果相比提升了4个百分点;同时,该项目创新实现了多渠道语音交互与文本质检分析的结合,在长沙银行首推落地。
  应用成效方面,一是实现话务分流,提升客户体验。智能语音导航全面开放后,覆盖了原IVR中90%以上的业务,导航正确率达到85%以上,可实现约30%的导航分流,有效降低了客户业务等待时长,提升客户满意度。
  二是有效满足客服质检和营销挖掘需求。智能语音分析系统目前已建立应用模型64个,转写准确率达到85%,模型检出率均在80%以上。同时,在城商行首次完成对全量录音的质检和对坐席的智能评分功能上线,实现了长沙银行客服录音由传统人工抽检向智能质检的转型。
  三是实现全渠道赋能提升。多渠道语音交互平台提供成熟的接口方案,通过调用AI+能力平台,实现了E钱庄手机银行APP、微信公众号、WEB等全渠道的语音接入,客户可通过语音代替文字输入与在线客服对话,大大提升了长沙银行全渠道客服体系的服务质量与体验。
  面向未来,共同打造城商行智慧金融标杆
  长沙银行项目的成功实施在中西部城商行中起到了良好的示范作用。在2019-2020年建设规划的指引下,科大讯飞将助力长沙银行在智能外呼、智能助手、智能知识库、会议系统等领域进一步深化人工智能技术应用,用AI创造生产力,打造城商行智慧金融服务新标杆。

      

责任编辑:admin

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